抗击疫情|特殊假期的旅游业者：即使被动“失业”，也要共

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钟南山把她的眼睛弄湿了。

1月28日，国家卫生计生委高级专家组组长、中国工程院院士钟南山在接受新华社专访时表示:“武汉是一座英雄城市。在全国人民的支持下，武汉一定会过关的！”

每一个字都触动人心，每一个字都温暖人心。

在采访视频中，80多岁的钟南山说了这一段话，看到自己的泪水模糊地闪烁。

第一线医务人员，企业和个人谁急于援助物资，人谁运行在路上，以确保所有必要的城市运作...在没有硝烟的战场上，英雄们背负着重担。

没人能置身事外。

“其他人的失业情况是由公司内部宣布的，但我们的游客在失业时必须收看中央电视台。”1月26日，欧洲一家土地机构的负责人冯瑞，在阅读了中央电视台关于旅行社暂停旅游服务的早间新闻报道后，深深叹了口气。

他告诉《泰晤士报》记者，与节假日密切相关的旅游业有明显的旺季，许多旅游企业的年利润严重依赖春节、国庆等节假日的支撑。由于疫情造成的春节市场损失无疑是一个沉重的打击。

然而，一些“失业”的旅游从业者已经完全忘记了他们的损失，转而支持这一流行病。

他们更忙。

其中，有一个客服在抱着孩子的时候一直在努力工作；疫区中心有为医务人员提供住宿和生活保障的酒店人员；有些海外导游即将“无团可带”，但仍在考虑把面具还给中国寻求支持...

2020年的春节注定是他们职业生涯中最美好的一年。

太田客服:“用户哭，旁边的同事顶上”

旅游产品的退款潮来得比计划的早。

一方面，出现了前所未有的大规模退订；另一方面，客户服务人员比以往更加短缺。在电话线的两端，用户焦虑不安，工作人员承受着巨大的压力。

1月27日凌晨2点，飞猪客服兰关刚刚结束了近18个小时的客服沟通。六个小时后，她又坐在电脑前，一个接一个地连接退订电话。

她告诉《时代周刊》记者，这种工作节奏始于农历十二月二十二日，这也是飞猪其他许多客服人员的正常状态。

事实上，为了满足大量用户换工作的需求，阿里经济其他部门的很多员工都加入了飞猪客服的队伍。

在此期间，用户流量是每天的10倍1月27日，去哪儿的相关负责人向《时代周刊》记者承认，去哪儿的所有管理人员和一线员工都在值班，并尽一切努力应对这一特殊情况。

此外，携程、马奥尼、桐城一龙...各种旅游平台如火如荼，然而，仍然很难照顾到所有的用户群谁是焦急地等待退款取消。

“电话打不通，在线客服落后了成千上万的人。它真的很焦虑。”1月27日，想在春节期间取消出国旅行的曹先生告诉《泰晤士报》记者，数万元的预订费不是一个小数目，在花了大量时间和精力之后，要想在一个好的心情下沟通真的很难。

与曹先生有类似经历的用户不在少数。渴望获得退款和长时间等待之间的冲突使得用户对旅游企业和客户服务的不满充斥所有在线社交媒体平台。

很多人不明白，他们首先被甩到了客户服务的第一线。

1月27日，携程客服陈亚云向《泰晤士报》记者回忆说，在尝试沟通协调后，他仍然不能满足一个用户，用户面无表情地迎接了全家。许多委屈和悲伤突然涌上陈雅云的心头，泪水夺眶而出。

然而，尽管陈雅云流着泪，她还是继续尽力安抚用户的情绪，直到她真的哽咽了，她的同事才拿起电话继续交流。

兰关说，用户的情感只是一个方面。客户服务人员除了快速响应和处理用户需求外，还应努力与平台上的各种业务联系，这涉及到机票、签证、地接、酒店等一系列问题的协调和沟通，在这个过程中往往需要面对和克服许多困难。

“抱着一只，我得蹲在它旁边。有时候我真的不能照顾我的孩子。”兰关也是一位有第二个孩子的母亲。本来，这是她的假期，但现在，她只能在家工作时照顾她的孩子。

照顾两个孩子是一项艰巨的挑战，他们希望母亲陪伴他们，同时协调游客的工作。(受访者提供图片)

兰关承认，同理心实际上可以理解用户的不耐烦。经过协调和沟通，用户经常表达他们的理解和感激。

"这个春节将成为我一生中最特别的记忆."兰关笑着说，感谢来自最终用户的反馈，让所有的忙碌更有价值和意义。

富有挑战性的一线客户服务工作是旅游企业积极应对疫情的缩影。

春节假期以来，携程、朱非、去哪儿、桐城一龙、马奥尼康、CYTS旅游网等旅游企业向《时代周刊》表示，正在不断制定和更新退订保护措施，帮助游客减少退订造成的损失。

1月28日，携程相关负责人告诉《时代周刊》记者，由于很多海外酒店仍然不了解中国的疫情，沟通时间又长又难。为了避免消费者等待协调的焦虑，携程在27日晚春节期间为所有申请取消的海外酒店订单用户支付了退费。

除旅游企业外，相关部门和机构也在努力确保旅游业的回归和改革。最近，中国民航空局和中国铁路集团公司都发表声明说，用户在规定时间前购买的民航机票和火车票可以免费退票。

1月27日，中国旅行社协会向海外旅游供应商发出建议，呼吁海外商家给予中国游客优惠退款措施。该提案是由十多家在线旅游服务提供商联合发起的，如马奥尼康、图牛、绿妈妈和CYTS旅游网。

酒店经营者:“为武汉医生做贡献”

旅游停止，湖北许多城市关闭。似乎没人需要住在酒店里。此外，如果客人聚集在一个建筑里，无疑会增加酒店本身被感染的风险。

然而，一些流行地区的酒店从业者面临着接待客人的“最高挑战”，并毫不犹豫地主动请缨。

武汉交通停止后，东城国际湖北剧院院长赖世明(音译)发现，一线医务人员在附近需要大量住宿，而医院附近的酒店自然是最合适的选择。

1月27日晚，赖世明向《时代周刊》记者回忆说，他立即向集团汇报了情况和建议，并立即得到集团高层的大力支持。

除夕夜，东升在短短10个小时内紧急部署了武汉及周边城市近万间客房，免费提供给医护人员。

同时，赖世明还强调，东城区3000多家门店将继续接待符合法律法规要求的居民，绝对不存在因地而异的问题。

近几天来，武汉及周边城市的酒店接待了大批医务人员、解放军战士、患者家属、当地环卫人员、打点滴司机等群体，所有酒店都保持了高负荷运营状态。

工作人员正忙于疫情援助工作(图片来源:东城国际集团微博)

“面对灾难，全国各地的医务工作者都来支援。作为武汉本地的酒店业主，我们应该站出来，即使我们只能贡献一点点。”1月27日，武汉一家酒店的老板熊瑞也告诉《时代周刊》记者。

熊瑞在武汉的几家医院附近有两家城市便利酒店，其中一家距离同济医学院附属医院仅100米。两家酒店都在年初为医务人员提供免费住宿服务。

在决策的背后，除了感染的风险之外，熊瑞和许多酒店员工都不得不面对许多困难。

例如，假日工人少，工作强度高，亚麻公司无法恢复工作，干净的亚麻库存不足，消毒和防护用品逐渐短缺。

赖世明还以酒店员工为例。留守的2-3人需要为数百名入住员工服务，以维持酒店的正常运营，每个人每天的工作时间延长至15小时。

酒店工作人员正在为一线商店的服务提供者补充日常用品，并在柜台上为客人和医务人员放置口罩。(受访者提供图片)

1月27日，铂金集团相关负责人告诉《时代周刊》记者，铂金已经部署其7天、莫砺锋等品牌在武汉门店免费接待医护人员。

截至27日13时，已有近4000间客房投入运营。铂将继续跟踪疫情防控需求，增派酒店和客房，并分批投入疫情防控工作。

在此之前，锦江、朱华、BTG家庭旅馆和阿图尔等酒店集团也安排了自己的门店参与医务人员的支持。

熊瑞表示，目前，武汉市发热病人就诊医院周边1公里范围内的酒店基本上都参与了医务人员的支持。不仅有连锁酒店，还有大量的单个酒店。

“我希望社会各界也能对一线支持的酒店给予更多的关心和帮助。”赖世明坦言，为医护人员提供一定的后勤支持是酒店业的一项持续工作。如果有更多的外部力量支持，这无疑将有助于这项工作更好地继续下去。

海外小组组长:“自发购买口罩，并供应回疫区”

石聪是欧洲的一名导游。1月27日，他正在海外旅行。

国内疫情继续发酵，直接影响了他的生活。“1月30日，我带回来的那批人回国后，我将会短期失业。”石聪说道。

但目前，他没有时间这样做。他带着旅游团的游客去国外“扫货”——面具。

从新闻中得知中国一线医护人员的防护用品短缺，整个团队做出了一个决定:从国外收集更多的口罩“人肉”带回中国，然后通过SF快递等绿色渠道运送到湖北各地的医护人员手中。

石聪的旅行团不是一个恰当的例子。国内疫情已经在全球范围内引发了蝴蝶效应，而海外超市、药店和口罩都供不应求。

在德国法兰克福的一家药店，口罩的货架一直是空.目前，面具在欧洲其他主要城市供不应求。(受访者提供图片)

石聪向《时代周刊》记者展示了其他海外导游和领队的信息。在过去的几天里，来自法国、迪拜、泰国、日本等国家和地区的导游和领队自发地组织“人肉”将面具带回家。

其中，当地华人和海外学生也给予了大量的捐赠和帮助。

“在过去的几天里，我们自发地出去购买保护性产品，并免费提供给想要返回中国的导游或朋友。”1月27日，在泰国曼谷独立经营两家寄宿家庭的张硕告诉《时代周刊》记者，在了解到中国各地对口罩的迫切需求后，他组织当地旅游圈的朋友购买口罩和消毒剂等防护用品，然后联系并交给准备回国的旅游团带回中国。

同一天，正在法国巴黎大学学习的刘磊也告诉《时代周刊》记者，当地学生非常关注国内形势。在此之前，一些人自发地帮助购买和捐赠口罩，并联系游客或朋友将口罩带回家。他还捐赠了十多个盒子。

许多海外领队、游客、国际学生和海外华人都带着面具参加了“人肉”回归中国的队伍

“但是现在不容易买到。巴黎面具短缺。”刘磊说，国内游客的购买以及当地的相关疫情导致法国口罩供应短缺。

1月25日，巴黎报纸报道称，法国一些药店的防护口罩缺货，尤其是在机场和旅游区，这些地方大多是中国游客回国后购买的。

作为欧洲土地机构的负责人，冯瑞也参与了购买口罩和消毒剂等防护产品的支持行动。不过，他也表示，“失业”不应该持续太久，而用户在疫情爆发后的补偿消费心理可能会在清明节和五一假期期间释放出来。因此，除了购买支持性的保护性产品，他还在整理相关的旅游产品。

也许就像钟南山说的，当春天花开的时候，我们可以一起上街，不带口罩，一起花。

来源：环球邮报中文网