兴业银行：温暖服务赋予传统网点新体验

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我们的记者李伟

见习记者左

随着移动互联网技术的发展和广泛应用，许多银行网点正逐渐失去往日的喧嚣，淡出客户的视线。然而，“一机在手”并不能解决所有的问题。由于风险控制等客观要求，仍有不少银行业务需要客户在网点亲自办理，包括老年人在内的部分客户仍习惯于柜台操作。因此，银行的传统网点仍然有其存在的必要性。

如何赋予传统网点新的活力，给客户带来更好的体验，已经成为商业银行网点面临的新课题。坚持“为银行服务”的兴业银行给出了自己的答案。

智能更新服务体验

走进兴业银行长春分行前进街支行，智能引导机器人、体感互动大屏幕、智能候车座椅、智能引导平台、智能产品展示柜、人脸识别系统等多种科技感十足的产品琳琅满目，给人一种“穿越空时光”的感觉。“智能化”是该网络新服务体验的显著特征。

据了解，兴业银行在2014年推出了“智能计数器”，目前已反复升级到4.0版。它有80多个功能，可以支持大多数非现金业务。传统网络服务交易的替代率为90%，服务效率提高约60%。

作为智能网点软硬件集成的代表，主动智能服务机器人最引人注目:它存储各种银行业务信息，可以实现客户语音识别和智能交互，为客户提供业务咨询、产品介绍、分流指导、针对性建议等服务。它可以迅速转移柜台业务的顾客，同时，它可以通过幽默的智能对话消除顾客等待的厌烦，被顾客公认为一个体贴的“智能助手”。

“只有机器的服务没有温度。我们的智能银行建设坚持依靠技术而不是依靠技术的原则，把改善客户体验放在首位。”兴业银行普惠金融部总经理胡斌表示，以客户体验为核心的“线上线下”渠道的智能化整合将成为兴业银行未来网点智能化建设的重点。

人性化直接触及顾客的内心

始终坚持以客户为中心，这是兴业银行客户服务的初衷，也是服务的宗旨。面对科技的飞速发展，即使有智能网点的“硬实力”加持，兴业银行也不忘服务“软实力”的落地，致力于打造有温度的金融服务。

今年除夕，兴业银行南京启东支行在临近收盘时接待了一位客户。客户没有带着父亲的存款证明和身份证到网点，要求取现。他焦急地说，他的父亲因车祸住院了，他急需钱。由于情况紧急和特殊，分行工作人员一方面向客户解释银行的相关制度和流程要求，另一方面积极尝试向客户“施予紧急”。

分行在审核客户相关证明材料并通过视频进行信息核实后，安排会计师和账户经理到医院核实老年人的取款意愿，最终在合规的前提下尽快为客户办理了存单的取款手续，解决了住院的迫切需要。

事实上，这种意外情况在兴业银行并不是孤立的。在系统允许的情况下，为客户排忧解难始终是银行网点的准则。对于老、弱、病、残等特殊客户群体，兴业银行通过“绿色通道”和上门服务，最大限度地满足客户需求。“特殊事务”原则让特殊群体客户真正感受到了工业服务的“温度”。

把客户当成家庭成员，互相关爱，是我行倡导的网点服务精神。兴业银行青岛基隆路社区支行周围有6个离退休干部和2条社区街道，老年客户是该社区支行的主要服务群体。服务中老年顾客需要更多的耐心、时间和精力。在这一点上，分公司的所有员工都有共识，从不抱怨。除了在日常金融服务和公众教育方面做得很好，他们还成立了一个慈善团队。下班后，只要老人有需要，他们就会主动上门，为常年独居的老人打扫卫生，做家务，与老人聊天，并在付诸行动中尊重、爱护和帮助老人。在许多老年客户眼里，兴业银行从来就不是一个“冷模式”，而是一个“脚踏实地”和“热心”的银行。

热爱突破服务界限

《金融时报》记者在采访中也听到了很多兴业网点的日常故事:有孩子拿着装满“钢蝎子”的存钱罐存钱，网点工作人员会加班数数，不辜负孩子们的信任；经销店工作人员还将与环卫工人组成一对互助小组，在寒冷的冬天凌晨4点一起清扫街道，一起庆祝新年；户外工作人员一年到头都在户外辛勤工作，经销店的工作人员会给他们提供热茶和休息的地方，这将成为工人休息的“港湾”。

从客户到非客户，从内部网点到外部网点，兴业银行从未将服务对象和服务地点限定在狭窄的范围内，因为兴业人秉承“诚信服务，无国界”的信念，始终践行“好银行，让生活更美好”的承诺。

今年春节前后，在新疆喀什，伽师县古鲁克乡拖湾白石塔木(14)村的村民小组，兴业银行自发地在村里成立了一个有500多人的自办“新年友谊协会”，与村民一起庆祝农历新年。在晚会上，兴业银行的工作人员还将村里为贫困户准备的慰问品送给了村民，让贫困户感受到了新年的“红火”。

兴业银行深知，作为一家服务型企业，只有深化服务，才能贴近客户，在打造百年老店的道路上稳步前进。本行始终坚持“诚信服务，伴随成长”的理念。近年来，按照“五星级服务”的标准，关注网点服务，围绕客户需求变化，借助金融技术推动服务升级，全力打造最佳客户体验银行。

据英国《金融时报》记者了解，2018年，中国银行业协会组织开展了文明规范银行服务100强评价活动，兴业银行共22家网点获得“100强”称号。

来源：环球邮报中文网